Systembolaget är det många som har åsikter om. Men klart är att man gjort en framgångsrik resa de senaste tio åren. Magdalena Gerger berättar hur det gick till.
Det är i Veckans Affärers pod ”På jobbet”, som Systembolagets vd Magdalena Gerger berättar om förvandlingen av Systembolaget. När hon kom in som vd handlade det om ett stukat företag. I början av 2000-talet fick han hantera en stor mutskandal som var en tuff resa. Magdalena Gerger blev vd efter mutskandalen och kom till en organisation som var i behov av förändring, båda internet och vad gällde kundernas syn.
– Jag kan inte påstå att det är en enkel eller snabb resa som baseras på tre enkla tips. Vi bestämde oss tillsammans, samtliga medarbetare, att vi gör detta ihop. Vi engagerade alla medarbetare och fann att förstaplatsen som verksamheten med bäst kundservice fortfarande var ledig, säger Magdalena Gerger i podden.
Det första steget var att titta på hur arbetet fungerade i de olika butikerna.
– Det framgick att vi inte var så proaktiva som vi hade hoppats. Vi kanske stod och plockade varor och vände ryggen åt kunden ute bland butikshyllorna, säger Magdalena Gerger.
Kundservicen var alltså ganska svag och det är den kanske viktigaste delen för kundernas upplevelse. Gerger och resten av ledningen tryckte hårt på detta.
– Vi satte fokus på proaktivitet och tog fram vilket löfte vi har till kunden. Det blev början på det nya Systembolaget efter krisen.
Nu brukar Systembolaget toppa de listor som rankar kundnöjdhet i Sverige. Resan dit har inte bara varit enkel, men i dag är det i alla fall inte många som förknippar Systembolaget med den kultur som fanns i början av 2000-talet.
Här kan du läsa mer och även lyssna på podden.
